aktivita vrchního inspektora Puncovního úřadu a soudního znalce

Reklamace zboží - některé aspekty, část 1.

15. dubna 2010 v 9:38 | Mgr. Roman Kopečný |  Spotřebitelé
Reklamace zboží - některé aspekty
Obsah

1 Důvod a původ této práce
2 Rady pro spotřebitele aneb jaká jsou naše práva při reklamaci zboží

3 Specifika reklamace zboží u některých atypických kupních smluv

3.1 Záruka na použité zboží - nákup v obchodě
3.2 Záruka na použité zboží - nákup od soukromé osoby

3.3 Záruka u věci "z druhé ruky"

3.4 Když použité zboží neodpovídá popisu

3.5 Odstoupení od smlouvy v internetovém obchodě

3.6 Vrácení zboží mezi soukromými osobami

4 Problematika uplatnění záruky na Aukru

4.1 Atribut záruka

4.2 Záruka a reklamace

4.3 Prodávám na podnikatelském účtu, o čem bych měl informovat kupující
4.4 Kdy může kupující-nepodnikatel odstoupit od smlouvy uzavřené s podnikatelem

prostřednictvím internetu bez udání důvodu

5 Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů (ADR)
5.1 Co je mimosoudní řešení spotřebitelských sporů (ADR)

5.2 Jak řízení probíhá

5.3 Výhody systému pro spotřebitele

5.4 Výhody systému pro podnikatele

5.5 Stížnost
1 Důvod a původ této práce
Následující text byl vytvořen[1] primárně pro osobní potřebu, jako pomůcka ke zpřehlednění problematiky uplatňování práv plynoucích z odpovědnosti prodejců za vady prodaného zboží. Uvedené problematice se autor věnuje amatérsky[2] od raného mládí. Podstatným impulzem pro sepsání této pomůcky bylo masové rozšíření elektronického obchodování - a to nejen klasického typu[3], ale zejména typu aukčního[4], v souvislosti s působením autora v roli "aukrokomisaře"[5].
Práce se zabývá problematikou kupních smluv uzavřených jak mezi kupujícím-nepodnikatelem[6] a prodejcem-podnikatelem, tak mezi kupujícím-nepodnikatelem a prodejcem-nepodnikatelem[7], a to na zboží různého původu, zejména "použitého". Je dále zaměřena převážně na specifiku kupních smluv "uzavřených na dálku" (prostřednictvím internetu), zvláště aukčního typu[8], jmenovitě na www.aukro.cz. Závěr práce pak uvádí v širší známost "Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů (ADR)".
2 Rady pro spotřebitele aneb jaká jsou naše práva při reklamaci zboží[9]
Častým problémem, který dříve či později musí řešit každý z nás je při koupi jakékoli věci, případné uplatnění záruky. V této souvislosti často vznikají spory mezi spotřebiteli a prodejci.
Po vstupu do Evropské unie u nás začaly platit evropské normy v oblasti záruk. Práva a povinnosti spotřebitele i prodejce upravuje občanský zákoník v §§ 588 až 627 a zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele.
Mnozí z nás v této problematice i nadále tápou. Typické pro dnešní dobu je, že pokud se chystáme nějakou věc koupit, obchodníci si nás předcházejí, lákají slevami, akcemi, reklamními letáky atd.
Pokud se ale na zakoupeném zboží objeví nějaká vada a je třeba je reklamovat, prvotní ochota a horlivost mizí a ne zřídka dochází ke sporům zákazníka s obchodníkem.
Na co si tedy dát zejména pozor při koupi spotřebního zboží a jeho případné následné reklamaci?
Prvním úskalím může být již samotná koupě zboží. Je třeba si pohlídat, abychom od obchodníka vždy získali ke zboží i záruční list. Umožňuje-li to povaha věci, může být záruční list nahrazen dokladem o prodeji. Obchodník vám není povinen vystavit záruční list automaticky, ale na vaši žádost již je povinen tak učinit. Bez těchto dokladů nemůžeme zboží reklamovat[10], protože obchodníkovi nedokážeme kdy, za kolik a zda vůbec jsme si u něho věc zakoupili. Záruční list nebo doklad o prodeji musí obsahovat určité zákonem stanovené náležitosti: o jaký výrobek se jedná, uvedení data prodeje, za jakou cenu bylo zboží zakoupeno, jméno a příjmení, název nebo obchodní firmu prodávajícího, jeho identifikační číslo, sídlo, jde-li o právnickou osobu, nebo bydliště, jde-li o fyzickou osobu.
Záruční doba začíná běžet od převzetí věci kupujícím. U spotřebního zboží je záruční doba 24 měsíců, obchodník vám tuto záruční dobu u nového zboží nemůže zkrátit. Naopak může být záruka prodloužena, což musí být uvedeno v záručním listu.
Pokud po zakoupení zboží zjistíte, že má vadu (= není ve shodě s kupní smlouvou), máte právo požadovat, aby obchodník věc vyměnil nebo ji opravil, a to bezplatně a bezodkladně.
Pokud to není možné, musíte dostat na zboží slevu nebo můžete odstoupit od smlouvy, v tom případě jsou vám vráceny peníze[11].
Při reklamaci do 6 měsíců od zakoupení můžete využít tzv. vyvratitelnou domněnku, že rozpor s kupní smlouvou existoval již při převzetí věci (§ 616 odst. 4 občanského zákoníku). Nejste to tedy vy, ale prodávající, kdo musí dokázat opak. Pokud tak neučiní, můžete požadovat výměnu věci za bezvadnou nebo odstoupení od smlouvy.
Pokud zjistíte vadu po této lhůtě, máte právo aby obchodník odstranitelnou vadu odstranil bezplatně, včas a řádně. "Není-li to vzhledem k povaze vady neúměrné, může kupující požadovat výměnu věci, nebo týká-li se vada jen součásti věci, výměnu součásti."( § 622 odst. 1 občanského zákoníku). Pokud není tento postup možný, můžete žádat od obchodníka přiměřenou slevu z ceny nebo odstoupit od smlouvy.
Jedná-li se o vadu neodstranitelnou, která brání řádnému užívání věci máte právo na výměnu věci nebo můžete od smlouvy odstoupit. Stejná práva máte i v případě, že jsou vady sice odstranitelné, ale vyskytují se opakovaně i po opravě a nebo je jich na výrobku větší počet a brání vám věc řádně užívat. Pojmy "opakovaná vada" a "více vad" nejsou zákonem stanoveny. Z judikatury však vyplývá počet tří opakování nebo současně se vyskytujících vad (např. publikace "Občanský zákoník, komentář", Jehlička, O., Švestka, J., Škárová, M. a kol., 6 .vydání, C. H. Beck, Praha, 2001, str. 968).
Prodejce je povinen opravit věc na vlastní náklady a reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě.
Po uplynutí této lhůty má spotřebitel stejná práva, jako by se jednalo o vadu, kterou nelze odstranit. Můžete odstoupit od smlouvy nebo si nechat věc vyměnit za novou. Je proto důležité nechat si od prodejce vystavit reklamační list s datem, ke kterému si od vás výrobek k opravě převzal. Ten se vám bude hodit i při případném opakování se vad.
Máte také zákonný nárok na úhradu prokazatelných nákladů, spojených s reklamací.
Pokud vám reklamace byla uznána, máte právo na proplacení nákladů spojených s vyřízením reklamace. Tyto náklady je nutné doložit.
Zákazník také nemá povinnost v případě vrácení zboží obchodníkovi, při odstoupení od smlouvy či výměně zboží, toto zboží vracet v originálním balení, ve kterém byl výrobek zakoupen.



[1] Práce vychází z různých pramenů, na které řádně odkazuje.
[2] Amatér (franc. amateur [amatör], milovník) je opak profesionála, tedy člověk, který nějakou činnost nedělá pro obživu, nýbrž pro potěšení, ve volném čase jako koníček (hobby). Slovo je odvozeno od latinského amare, což znamená mít rád, milovat.
[3] Obchodování na soukromé webové adrese pomocí "nákupního košíku".
[4] V našich krajích v současnosti zcela jednoznačně převažující aukční server www.aukro.cz
[5] Kontakt na autora: inspekceaukci@puncovniurad.cz
[6] Nepodnikatelem je v této práci vymezen ten, kdo obchoduje jako soukromá osoba, tedy nikoli jako obchodník.
[7] Je zcela zásadní rozdíl, zda se obchod uzavírá mezi podnikatelem a nepodnikatelem nebo mezi dvěma nepodnikateli. Problematikou obchodu mezi dvěma podnikateli se práce nezabývá vůbec.
[8] Zde je namístě upozornit čtenáře, že obchodování tohoto typu je natolik atypické (tedy odlišné od jemu již známého), že bez osobní zkušenosti není prakticky možné, aby pochopil oč jde!
[10] Koupi zboží lze platně prokázat i jiným způsobem - např. svědecky. Citované doklady jsou však obvykle optimálním prostředkem (pozn. autora práce).
[11] A nepřipadá v úvahu, aby vás obchodník nutil vybrat si náhradou jiné zboží (pozn. autora práce).
 

Buď první, kdo ohodnotí tento článek.

Nový komentář

Přihlásit se
  Ještě nemáte vlastní web? Můžete si jej zdarma založit na Blog.cz.
 

Aktuální články

Reklama